師傅語錄：和熱用戶打交道不能急躁，一定先聽他把話說完。      

我的師傅韓斌原是銷售服務(wù)部主任，從2016年開始，他一步步幫助我學(xué)習(xí)和用戶打交道的方法，教我靜下心來化解用戶的訴求，引領(lǐng)我逐漸成長為一名業(yè)務(wù)骨干。

起初，部門零零碎碎的工作讓我不時急躁和煩惱，我總是向他吐槽。“要解決問題，自己先要靜下心來。”師傅一邊聽著我的嘮叨，一邊幫著我分析“癥結(jié)”所在。“對待熱用戶的訴求，并不是簡單的暖氣熱或不熱的問題，重要的是知冷知熱的理解和尊重用戶。”師傅點醒了我。慢慢地，我找到了一些心得：做我們這樣家長里短一線管理工作的，不僅要勤快、熱心、耐心，做事還要有巧勁兒，更要會察言觀色，注意措辭和說話的語氣。

有一次，恰逢剛開完早會，一位情緒激動的熱用戶沖到大廳對著我和師傅破口大罵，話語十分難聽，我有些壓不住火了，正要爭辯，師傅示意我等等，先讓熱用戶發(fā)泄完。十幾分鐘過去了，他耐心疏導(dǎo)著熱用戶的情緒，了解了熱用戶情緒激動的原因，并立刻安排人手核實。二十分鐘過去，用戶家暖氣不熱的原因找到了——原來是住戶家室內(nèi)暖氣的所有閥門都關(guān)著，導(dǎo)致暖氣不熱。住戶知情后，不好意思地給我們賠禮，師傅笑著送走了用戶，仿佛什么也沒有發(fā)生一樣。整個事情的經(jīng)過，讓我從師傅這里學(xué)到了處理突發(fā)、棘手問題的方法，累積了寶貴的工作經(jīng)驗。

這樣的事情數(shù)不勝數(shù)，師傅遇事有條不紊、有謀有略，讓我對自己繁瑣平凡的工作有了更深刻的領(lǐng)悟。如今，雖然師傅已調(diào)離銷售服務(wù)部三年有余，但每當遇到問題，我依然喜歡找他咨詢，尋求幫助，他永遠是我的師傅。 

（熱力公司王瀟瑩）